「固定客の作り方やふやしかたがわからない」「お店のリピート率が上がらないから困る」などと思っているお店の店長さんたちはいっぱいいらっしゃると思います。
これは難しい問題で、「お店のコンセプトが悪いのか？」「店員の技術に問題があるのか？」などのいろいろ考えてしまいます。
そのなかでいい解決策へのヒントがないかとWEBを探していました。
最近ホットペッパービューティーがWEB上に出していたネイルサロンのpdfを見つたのでそれを分析しました。
そのpdfの一部がこちらです。
引用：https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2015/06/nail_noAH.pdf
分析をした結果、リピーター獲得をするのに大事な４つのポイントがわかりました。
そして施術時以外で対策が練れるところもわかったのでそれを書いていきたいと思います。
リピーター獲得に大事なのはことTOP４！
１．仕上がり確認
上記のpdfの仕上がり確認の段でのお客様の口コミで、
- 仕上がり確認も丁寧で、 また利用したいと思いました。
- 仕上がり確認でもう一回 塗ってほしいと伝えると、厚く なってしまうことや料金の確認 をきちんとしてくれて、終始ゆっ くり楽しめました。
と書かれていました。
多くのお客様は仕上がりに違和感を持つ方がいらっしゃることがわかります。
そして違和感があるという声を拾って上げることがとても大切だということがわかりました。
そのなかで必要なのはお客様が自分の中での違和感をしっかり言える状況です。
結構、お客様の中には言い出しづらいからまあいっかというお客様が多いと思います。
なるべくお客様には親身に対応して、お客様の違和感を引き出せるといいです。
２．サービスの技術
サービスの技術が大切で技術力が高いとお客様の満足度が高くなリます。
ただ忘れ手はいけないのはサービス中の会話です。
どんなに技術が高くてもサービスの最中の会話がおろそかになってしまうと満足度を下げる結果になってしまいます。
はじめてのお客さんなどは特にですが、コミュニケーショをしっかり取ることで信頼関係を築けることができます。
そしてその信頼関係がしっかりしてくるとあとのサービスでも大きく影響します。
サービスの技術は施術の技術だけではなく、それ付随しているものも大切にすることが大切です。
３．カウンセリング、サービスの方向性の決定
上記のpdfのカウンセリングの段でのお客様の口コミで、
- カウンセリングにじっくり時間をかけてくれる対応に感動。
- 最初に予約したプランの内容やその中で出来ることを優しく説明し てくれて､不安なくスタートできた。
- デザインが決まった時点で、これからかかる時間を教えてくれた。
といっているそうです。
やはりコミュニケーションは大事で、施術前にしっかりとしたお客様の意思を聞いておくことは大事です。
もちろんその願いを１００％叶えてあげれるかどうかは別の話です。
なぜならお客様の状態などを考慮した結果お客様の望まれている状態に持っていくは危険だったり、不可能だったりするからです。
その場合はしっかりと理由と状況を説明すれば、相手もわかってくださいます。
「選択が一択だったときはカウンセリングなんて時間の無駄ではないかな？」と思ってしまう方もいらっしゃるかもしれないです。
しかしお客様に理解をしてもらうという過程が大事で、それをないがしろにしてしまってはリピーター獲得への道は遠のいていきます。
４．会計
上記のpdfの会計の段でのお客様の口コミで、
- お会計の時に、料金の内訳 や次回予約の案内、お得な キャンペーンをすごく丁寧に説 明してもらえた。
- お店を出る時、他のスタッフ の方も立ち上がって「ありがと うございました」と言ってくれた。
- エレベーターで、「すごく素 敵になりましたね」と言われて うれしくなった。
などがあります。
気遣いをお会計時に考えることはとても大切です。
結構新人にありがちなのですが、施術が終わるときが抜けてしまって、お会計などが雑になってしまうことがあります。
そのようなことはないようにしたほうがいいです。
お客様が帰るまでが接客で、お客様もお店にいる間のすべてを総合してお店の評価をします。
なので親切なコミュニケーションは最後まで大事です。
最も重要なのはコミュニケーション！！
「結局コミュニケーションじゃん」と思う方も多くいらっしゃると思いますが、そのとおりなんです。
大事なのはこの３点があるからです。
- お客様に気持ちよく過ごしてもらう
- お客様がもっている疑問を解消できる
- お客様が質問しやすくなる
この３つが大切な理由の例があります。
施術の技術や仕上がりは正直なところ素人では一見しただけではわからないです。
しかし仕上がりに関してしっかりと説明をすれば、どこにどういうこだわりを持ってやっているかがお客様に伝わりやすくなります。
そしてお客様が仕上がりの本当の良さを理解してもらえればお客様はより満足して帰っていただけます。
そしてちゃんとした信頼関係がきづければリピーターにつながっていくと思います。
事前情報とお店の雰囲気もしっかりと！！
お店に来る際に迷ってしまうそんなことは多々あると思います。
そんなことが起きにくくなるように事前に近くまでの目印とそこからの道順などをお客様に伝えていると道に迷いにくくなります。
道に迷いづらいことが大切な理由は、お店にたどり着くまでになるべくストレスフリーでお客様にはいてほしいからです。
お客様がもし道に迷ってしまうと少しイライラしてお店につくことになります。（自分のせいなのは間違いありませんが）
その状態でサービスを開始してしまうと、お客様は些細なミスでもイラッとしてしまい、満足度が下がってしまいます。
なのでお店の住所や生き方をSNSに登録しておいて、誰でも見やすくできるといいです。
お店に来る道のりもサービスの一貫だと考えるのは間違いではないでしょう。
しかしこちらがどんなに対策してもお客様が迷子になることはあります。
そしたら今度はお店に来ていただいてからストレスを軽減させるといいです。
そのためにおすすめするのが
- 親近感のわく挨拶やコミュニケーションを取る
- お飲み物などを出す
- 歩いてきたら疲れているから座って待ってもらう
などです。
これらを実践してみてお客様の満足度を上げていけるといいです。
SNSを使って満足度を上げ、リピーターを獲得
コミュニケーションが大事なのはわかったとして、「でもそんな手間をかけられる人数・予算がないよ」という方も多いのではないでしょうか？
そこでおすすめしたいのがSNSでお店の公式アカウントを立ち上げることです。
そうすることで「お客様ｘ自社SNS」という構図を作れます。
もちろんWEBサイトでもいいのですが、それだと技術とお金がかかってしまうのでできる人が限られてしまいます。
SNSであれば誰でも簡単にできます。
例としてインスタグラムのアカウントを作るとして何をすべきかを書き出してみます。
インスタグラムのビジネスアカウントにする
ビジネスアカウントにすると、「メールアドレス・電話番号・住所」の登録が可能です。
メールアドレスを登録すると、見てくれた方がメールを送る事が可能になります。また、当然、電話番号を登録したとすると、直接お店に電話をかけることができるのです。
そのほか、住所やお店の予約ページなどに直接誘導する機能もあります。
これらをうまく活用すれば人手を増やすことなく満足度を上げることが可能です。
例：（美容室の例）LIPPS MENS
キャンペーンなどを投稿で教える
お店から帰ってきてネットをザッピングしているといったお店のクーポンを見つけてしまった！！Noooooなどと思っているお客様は少なからずいると思います。
しかしお店の方が施術中に言うのも目的と反してしまって違うなという感じもします。
しかしこのケースは明らかに満足度を下げてしまっています。
この難しい問題を解決するためにインスタグラムなどのSNSでクーポンを見れるようにしておくと問題が解決できます。
フォトジェニックな場所の提供
最近では「インスタ映え」という言葉が流行した通り、いろいろな人が何かを体験したあとにセルフィーを取るという風潮になっています。
写真を取る際に多くの人はいい写真を取るのに苦戦します。
その際に背景として使えるスポットをお店で確保しておけば満足度を上げるのにつながると思われます。
そればかりかそれが話題を読んで多くの人に来てもらえるきっかけづくりにもつながると思います。
これは少し難しく、自社では難しいなと思われた方は専門家に相談してみるのもありだと思います。
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最後までお読みいただきありがとうございました！
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