「固定客の作り方やふやしかたがわからない」「お店のリピート率が上がらないから困る」などと思っているお店の店長さんたちはいっぱいいらっしゃると思います。
これは難しい問題で、「お店のコンセプトが悪いのか？」「店員の技術に問題があるのか？」などのいろいろ考えてしまいます。
そのなかでいい解決策へのヒントがないかとWEBを探していました。
最近ホットペッパービューティーがWEB上に出していたネイルサロンのpdfを見つたのでそれを分析しました。
そのpdfの一部がこちらです。
引用：https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2015/06/nail_noAH.pdf
分析をした結果、リピーター獲得をするのに大事な４つのポイントがわかりました。
そして施術時以外で対策が練れるところもわかったのでそれを書いていきたいと思います。
Contents
リピーター獲得に大事なのはことTOP４！
１．仕上がり確認
上記のpdfの仕上がり確認の段でのお客様の口コミで、
- 仕上がり確認も丁寧で、 また利用したいと思いました。
- 仕上がり確認でもう一回 塗ってほしいと伝えると、厚く なってしまうことや料金の確認 をきちんとしてくれて、終始ゆっ くり楽しめました。
と書かれていました。
多くのお客様は仕上がりに違和感を持つ方がいらっしゃることがわかります。
そして違和感があるという声を拾って上げることがとても大切だということがわかりました。
そのなかで必要なのはお客様が自分の中での違和感をしっかり言える状況です。
結構、お客様の中には言い出しづらいからまあいっかというお客様が多いと思います。
なるべくお客様には親身に対応して、お客様の違和感を引き出せるといいです。
２．サービスの技術
サービスの技術が大切で技術力が高いとお客様の満足度が高くなリます。
ただ忘れ手はいけないのはサービス中の会話です。
どんなに技術が高くてもサービスの最中の会話がおろそかになってしまうと満足度を下げる結果になってしまいます。
はじめてのお客さんなどは特にですが、コミュニケーショをしっかり取ることで信頼関係を築けることができます。
そしてその信頼関係がしっかりしてくるとあとのサービスでも大きく影響します。
サービスの技術は施術の技術だけではなく、それ付随しているものも大切にすることが大切です。
３．カウンセリング、サービスの方向性の決定
上記のpdfのカウンセリングの段でのお客様の口コミで、
- カウンセリングにじっくり時間をかけてくれる対応に感動。
- 最初に予約したプランの内容やその中で出来ることを優しく説明し てくれて､不安なくスタートできた。
- デザインが決まった時点で、これからかかる時間を教えてくれた。
といっているそうです。
やはりコミュニケーションは大事で、施術前にしっかりとしたお客様の意思を聞いておくことは大事です。
もちろんその願いを１００％叶えてあげれるかどうかは別の話です。
なぜならお客様の状態などを考慮した結果お客様の望まれている状態に持っていくは危険だったり、不可能だったりするからです。
その場合はしっかりと理由と状況を説明すれば、相手もわかってくださいます。
「選択が一択だったときはカウンセリングなんて時間の無駄ではないかな？」と思ってしまう方もいらっしゃるかもしれないです。
しかしお客様に理解をしてもらうという過程が大事で、それをないがしろにしてしまってはリピーター獲得への道は遠のいていきます。
４．会計
上記のpdfの会計の段でのお客様の口コミで、
- お会計の時に、料金の内訳 や次回予約の案内、お得な キャンペーンをすごく丁寧に説 明してもらえた。
- お店を出る時、他のスタッフ の方も立ち上がって「ありがと うございました」と言ってくれた。
- エレベーターで、「すごく素 敵になりましたね」と言われて うれしくなった。
などがあります。
気遣いをお会計時に考えることはとても大切です。
結構新人にありがちなのですが、施術が終わるときが抜けてしまって、お会計などが雑になってしまうことがあります。
そのようなことはないようにしたほうがいいです。
お客様が帰るまでが接客で、お客様もお店にいる間のすべてを総合してお店の評価をします。
なので親切なコミュニケーションは最後まで大事です。
最も重要なのはコミュニケーション！！
「結局コミュニケーションじゃん」と思う方も多くいらっしゃると思いますが、そのとおりなんです。
大事なのはこの３点があるからです。
- お客様に気持ちよく過ごしてもらう
- お客様がもっている疑問を解消できる
- お客様が質問しやすくなる
この３つが大切な理由の例があります。
施術の技術や仕上がりは正直なところ素人では一見しただけではわからないです。
しかし仕上がりに関してしっかりと説明をすれば、どこにどういうこだわりを持ってやっているかがお客様に伝わりやすくなります。
そしてお客様が仕上がりの本当の良さを理解してもらえればお客様はより満足して帰っていただけます。
そしてちゃんとした信頼関係がきづければリピーターにつながっていくと思います。
事前情報とお店の雰囲気もしっかりと！！
お店に来る際に迷ってしまうそんなことは多々あると思います。
そんなことが起きにくくなるように事前に近くまでの目印とそこからの道順などをお客様に伝えていると道に迷いにくくなります。
道に迷いづらいことが大切な理由は、お店にたどり着くまでになるべくストレスフリーでお客様にはいてほしいからです。
