「新規顧客の獲得までしかうまくいかない」「集客はできるのにひいきのお客様を囲うことはできないか？」などと悩んでいる経営者は多いい思います。
しかし悩むだけで、実際の打開策を打ち出せている経営者が少ないのも事実です。
そして一概に「これをすれば完璧」「どのお店でもリピーターの獲得ができる」というような作は存在しないです。
なぜならお店には各々の個性がありそれに合った戦略を打ち立てなければ意味がないからです。
すごく大袈裟な言い方をすれば、安く牛丼を提供しているお店で、玉露を出す理由は全くあないです。（意外に話題性はあるかもしれないです。）
今回はパンダメディアラボ編集部が「新規できていただいたお客様がどのようなステップを踏んでロイアルカスタマー（リピーター）になるのか」を紹介したいと思います。
ロイアルカスタマーって何？
ロイアルカスタマーの定義
ロイアルカスタマーとはお店に対しての信頼や忠誠が熱く、何が合っても離れないお客様のことです。
ロイヤルカスタマーとは経営学用語の一つ。ある企業や商品やサービスに対しての忠誠心の高い顧客のことを言う。このような顧客が存在するならば、需要が存在した場合には他社を利用することなく自社のみを利用し続けてくれることから安定した収益が期待できる。（引用：Wikipedia）
ロイアルカスタマー、リピーター、固定客の違いは？
ロイアルカスタマーは自社のものやサービスに対して多大なる忠誠心があります。
しかしリピーターや固定客はただの優良顧客であり、潜在的なロイアルカスタマーになりますが、必ずしもそうなるとはならないです。
そしてリピーターや固定客でとどまって終わってしまうお客様の多くは以下のような問題を抱えている事が多いです。
- 変わりの商品やサービスが考えになく、妥協で購入や使い続けている
- 解約が困難だったりめんどくさかたりする仕組みになっている
- 契約上で長期の使用が義務付けられており、辞めるタイミングを逃している
携帯会社のことだけを言ってるの？と思われてしまうかもしれませんが他方にも当てはまるので、自社はどうだろうと考えてみることが大切です。
例：飲食店
「Aさんがいて、近くにB店があり、味はまあまあなのでよく行っている。しかし味も接客もC店のほうがいいので、遠いという点を除いてはC店のほうが圧倒的に好きで、足繁く通っている。」
この場合B店にとってAさんは固定客でリピーターであるがロイアルカスタマーではない。
逆にC店にとってAさんはロイアルカスタマーと言える。
ロイアルカスタマー＝高い信頼度
ロイアルカスタマーはお店や企業にとってとても大事と言われています。
理由としてはロイアルカスタマーが平均的に利益全体の８割を締めていると言われていることにあります。（存在自体は全体の２割）
多くの利益をもたらしてくれる理由は３つあります。
- 競合である他社に何があっても行かない
- なんども繰り返し製品・サービスを購入・利用してもらえる
- 第三者に製品・サービスを強く勧めてもらえる
特に３つ目は最強の広告になります。（Because ロイアルカスタマーが勧める相手は身近な人であり、身近で信用のある人からのおすすめは強い広告効果が期待できるからです）
このようにロイヤルカスタマーはとても大事で、そのレベルにまでなってもらうには地道な信頼関係を積み上げていく必要があります。
MOTサイクルって必要？
ロイアルカスタマーの獲得のためになんかやろうとすぐに始めることは大切なことです。
しかしその前にざっくりとでも自分たちの顧客への接客サイクルなどを整理した上で、分析することも大事です。
そして分析する際に大切になるのがMOTサイクルです。
MOTサイクルとは？
MOT＝Moment of Truethになります。
つまり人が物事の印象を決定する瞬間のことを指しています。
なのでMOTサイクルとは「お客様がどのタイミングで自社のサービスや商品に対する印象を決めるか？」を見極めるためのツールになります。
どんな商品やサービスにもお客様が探して買ったりサービスを受けたりするまでの一連の流れがあります。
その流れの中に満足度に関わる、お客様の印象を決定づける瞬間があります。
印象を決定づける瞬間を見極めることができれば、お客様との信頼関係を積み上げて行くことに繋がります。
つまりMOTサイクルはお客様との関係を深めていくための分析ツールと考えていいと思います。
MOTサイクルを当てはめた例
MOTサイクルにネイルサロンに置き換えて見た結果です。
この図を作った上で、「どこが１番印象に影響を与えるのか？」「２番、３番目は？」「あまり印象とは関係ないのはどこだろう？」などと分析していくと、自社でやるべきことがはっきりと見えると思います。
これは自分たちでの推測も大事ですが、お客様対してアンケート調査を実施するのも大切だと思います。
ロイアルカスタマーへの6つのステップ
ロイアルカスタマーの獲得が成功への近道だと思いますが、そのようなお客様の囲い込みをどのようにすればできるのかの書いていきたいと思います。
まずロイアルカスタマーの前に５つのスッテプがあります。
それが
- 潜在客
- 見込み客
- お客様
- 顧客
- 得意客
- ロイアルカスタマー
になります。
これらを一つ一つステップアップしていくことでロイアルカスタマーになってもらえます。
ではそれぞれのお客様たちはどのような方でしょうか？
１．潜在客
将来にお客様になるかのせいのある人です。
またお客様になりそうな人に影響をあたえる人でもあります。
例としては、
- 自社のサービスに類似したものを買ったりサービスを受けている人
- 店舗がある場合、近くに住んでいる人
- 自社との取引や、宅配業者、印刷業者の方たちで自社との関わり合いがあった場合、認知はしてもらえているので潜在客になる
となります。
このようにまず最初は自社のことを知ってもらう、認知してもらうことが大切だということです。
２．見込み客
自社の製品やサービスを必要としている人等が見込み客に含まれます。
つまり自社を利用してもらえる動機のある方です。
例としては
- 自社の商品に関連することをネットで調べている人
- 自社に関連したものを買いたいなや、サービスを受けたいなと思っている人
などです。
見込み客にステップアップしてもらうには自社の商品やサービスを知ってもらえる広告を打つことが大切です。
また商品の購入意欲やサービスを受けたい意欲をわかせるような広告を打つことも大切になってきます。
３．お客様
お客様は初めて自社の商品購入やサービスの利用をされた方を指しています。
今は自社の顧客（次のステップ）に進む可能性が高いが、自社の商品やサービス次第で競合他社に行ってしまう可能性もある状態でもあります。
お客様として来ていただいたお客様にはなるべく次に来店するときや、商品のアフターケアーなどを意識するべきです。
お客様の満足度を上げていって顧客に繋げれるといいです。
４．顧客
顧客とは自社のサービスや商品に満足してもらっていてもう１度使ったり買っていただいた人です
また競合他社にいってしまっても比較した上で自社をもう１度使いたいと思っている人も指します。
継続して「また来てみたい」と思ってくれている人たちです。
このようなお客さんになった場合は多い確率で得意客やロイアルカスタマーにねってもらえる可能性がとても高くなっています。
顧客になってもらえたなとわかったお客様にはより密にコミュニケーションを取るようにしたほうがいいです。
５．得意客
ほぼ毎回自社のサービスや商品を購入してくれて、お客様との信頼関係が気づけている状態のお客様を得意客といいます。
自社のホームページでおすすめした商品を買ってもらえたり、自社で提案したデザインを採用してもらえるといいです。
得意客になってもらえるためには自社のサービスや商品などのクオリティーを高めることが前提条件です。
そのなかで他の接客部分や、アフターサービスなどの充実度を抜群に良くすることでロイアルカスタマーになってもらえる道が見えてきます。
６．ロイアルカスタマー（GOAL！！）
ロイアルカスタマーとは前記で記述したとおりです。
それは自社のサービスや商品をすごく気にいってくれて、何度も使っていただける方です。
また自社の商品やサービスをほかの方に積極的に紹介をしていただける方です。
この状態ではお客様（ロイアルカスタマー）との信頼関係はマックスで、競合他社の入り込む余地がありません。
これは一人の人間の人生を左右する出来事だということで、それを考えながら満足度を上げていくことを考えると、自ずとやるべきことが見えてくると思います。
顧客の満足度を上げるのにSNSは使える？
お客様満足度が大事なのはわかったのですが、「でもそんな手間をかけられる人数・予算がないよ」という方も多いのではないでしょうか？
そこでおすすめしたいのがSNSでお店の公式アカウントを立ち上げることです。
もちろんWEBサイトでもいいのですが、それだと技術とお金がかかってしまうのでできる人が限られてしまいます。
SNSであれば誰でも簡単にできます。
例としてインスタグラムのアカウントを作るとして何をすべきかを書き出してみます。
インスタグラムのビジネスアカウントにする
ビジネスアカウントにすると、「メールアドレス・電話番号・住所」の登録が可能です。
メールアドレスを登録すると、見てくれた方がメールを送る事が可能になります。また、当然、電話番号を登録したとすると、直接お店に電話をかけることができるのです。
そのほか、住所やお店の予約ページなどに直接誘導する機能もあります。
これらをうまく活用すれば人手を増やすことなく満足度を上げることが可能です。
例：（美容室の例）LIPPS MENS
キャンペーンなどを投稿で教える
お店から帰ってきてネットをザッピングしているといったお店のクーポンを見つけてしまった！！Noooooなどと思っているお客様は少なからずいると思います。
しかしお店の方が施術中に言うのも目的と反してしまって違うなという感じもします。
しかしこのケースは明らかに満足度を下げてしまっています。
この難しい問題を解決するためにインスタグラムなどのSNSでクーポンを見れるようにしておくと問題が解決できます。
フォトジェニックな場所の提供
最近では「インスタ映え」という言葉が流行した通り、いろいろな人が何かを体験したあとにセルフィーを取るという風潮になっています。
写真を取る際に多くの人はいい写真を取るのに苦戦します。
その際に背景として使えるスポットをお店で確保しておけば満足度を上げるのにつながると思われます。
そればかりかそれが話題を読んで多くの人に来てもらえるきっかけづくりにもつながると思います。
でも自分ではよくわからないと思っている方はいらっしゃると思います。
そんな方は専門家などに相談してみるのもいいと思います。
