「なぜかリピーター率が減少してしまった」「よく来ていたお客様を見なくなった」
「固定客の作り方やふやしかたがわからない」「お店のリピート率が上がらないから困る」などと思っているお店の店長さんたちはいっぱいいると思います。
これは難しい問題で、「お店のコンセプトが悪いのか？」「店員の技術に問題があるのか？」などのいろいろ考えてしまいます。
そのなかでいい解決策へのヒントがないかとWEBを探していました。
最近ホットペッパービューティーがWEB上に出していたネイルサロンのpdfを見つたのでそれを分析しました。
そのpdfの一部がこちらです。
引用：https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2015/06/nail_noAH.pdf
引用：https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2015/06/nail_noAH.pdf
分析をした結果、お客様が離れていってしまうのには4つの理由があるのがわかりました。
そして施術時以外で対策が練れるところもわかったのでそれを書いていきたいと思います。
ファン獲得に大切なこと
１．不安を取り除くこと
上記のpdfの仕上がり確認でのお客様の不満で、
- ケアの仕上がり確認の声掛けはしてくれたのですが、最終的な仕上がりの確認がなかく。少し驚いてしまいました。
- 最終の仕上がり確認時に、爪の裏側にかなりジェルが入ったままでした。お願いしたから取ってもらえたけど、言わなかったらあのままだったのかな･･･と疑問を感じる。
- ムラだらけだったので、仕上がり確認の際に修正をお願いしましたが、やっぱり納得できず…。再訪はないと思います。
などと書かれていました。
お客様の声を参考にすると、多くのお客様は仕上がりの確認に違和感や不満を持つ方がいらっしゃることがわかります。
お客様の不満や違和感をしっかりと聞くことが大切だと証明されています。
結構、お客様の中には言い出しづらいからまあいっかというお客様が多いと思います。
なるべくお客様には親身に対応して、お客様の違和感を引き出せるといいです。
店員さんはそれをしっかりと受け止め、改善したり、もし直せない理由などがある場合はそれを丁寧に説明することが大切です。
丁寧に説明することによって、お客様の違和感や不満を取り除くことができます。
お客様はどうしても素人でプロではありません、それを考慮した上でコミュニケーショをしっかりと行えば、リピーターの離脱を防げます。
２．信頼関係を築くこと
サービス業においてサービスの技術不足していることは大きな問題です。
サービスの技術が抜けてしまうと、来ているお客様の期待値を結果が下回ることになり、いい結果は出ないです。もちろん技術が大切で技術力が高いとお客様の満足度が高くなリます。
ただ忘れ手はいけないのはサービス中の会話です。
どんなに技術が高くてもサービスの最中の会話がおろそかになってしまうと満足度を下げる結果になってしまいます。
はじめてのお客さんなどは特にですが、コミュニケーショをしっかり取ることで信頼関係を築けることができます。
そしてその信頼関係がしっかりしてくるとあとのサービスでも大きく影響します。
サービスの技術は施術の技術だけではなく、それ付随しているものも大切にすることが大切です。
ただサービスの技術に対して不満に思うかどうかは個人の見解の差で、サービスの際の接客で対処できる部分もあります。
接客の際のコミュニケーションのとり方を見直すだけで口コミの評価が上る可能性は大なので試すべきです。
３．思いやりを忘れないこと
上記のpdfのカウセリングの段でのお客様の不満で、
- ネイリストさんの爪がキレイじゃなかった。またエプロンも汚れていてガッカリ。
- 職場の関係で派手にできないと伝えていたのに、「今はこれがトレンドです」 と強引にすすめられた。
逆に、カウンセリングの段でのお客様の良い口コミでは、
- カウンセリングにじっくり時間をかけてくれる対応に感動。
- 最初に予約したプランの内容やその中で出来ることを優しく説明し てくれて､不安なくスタートできた。
- デザインが決まった時点で、これからかかる時間を教えてくれた。
やはりコミュニケーションは大事で、施術前にしっかりとしたお客様の意思を聞いておくことは大事です。
もちろんその願いを１００％叶えてあげれるかどうかは別の話です。
なぜならお客様の状態などを考慮した結果お客様の望まれている状態に持っていくは危険だったり、不可能だったりするからです。
その場合はしっかりと理由と状況を説明すれば、相手もわかってくださいます。
またトレンドが何にしてもお客様の意見を尊重しない提案はカウンセリングの意味がありません。
「えっ！それって当たり前ではないの」と思われている方も多いと思います。
しかしお客様に理解をしてもらうという過程が大事で、それをないがしろにしてしまってはリピーター獲得への道は遠のいていきます。
言葉遣いなどを気をつけて、相手を思いやるように接せると相手は気持ちよく施術を受けられます。
４．最後まで丁寧に
上記のpdfの会計の段でのお客様の不満で、
- 施術が遅く、断りなしに延長2 回分も取られていました。料金が想定より高くなってしまい、しかも、内訳もよく分からなかった。
- 忙しかったのか「ここで失礼します」とすぐに扉を閉められた。
などがあります。
気遣いをお会計時に考えることはとても大切です。
結構新人にありがちなのですが、施術が終わるときが抜けてしまって、お会計などが雑になってしまうことがあります。
ベテランでも忙しいときにありがちなのですが、時間をせくあまりお会計などが雑になってしまうことがあります。
お客様が帰るまでが接客で、お客様もお店にいる間のすべてを総合してお店の評価をします。
また料金の内訳は時間がかかっても全員にするべきです。
または一言、「料金の内訳の説明をさせていただいてもよろしいでしょうか？」などといえば、親切ではないでしょうか？
なので親切なコミュニケーションは最後まで大事です。
最も重要なのはコミュニケーション！
「結局コミュニケーションだけですね」と思う方も多くいらっしゃると思いますが、その通りです。
大事なのはこの３点があるからです。
- お客様に気持ちよく過ごしてもらう
- お客様がもっている疑問を解消できる
- お客様が質問しやすくなる
この３つが大切な理由の例があります。
施術の技術や仕上がりは素人では一見しただけでは分かりづらいです。
しかし仕上がりに関してしっかりと説明をすれば、「どこにどういうこだわりを持ってやっているか」などがお客様に伝わりやすくなります。
そしてお客様が仕上がりに不満を持っていても、実は説明をしたときに不満に思っている部分はしょうがない部分だったと気づける可能性があります。
またコミュニケーションが不足するとお客様に「そっけない態度を取れれている」と勘違いされてしまいます。
これらの不用意なミスを無くしていければ、お客様との信頼関係が築け、リピーターの離脱を防げると思います。
事前情報の共有は正確に。
お店に来る際に迷ってしまうそんなことは多々あると思います。
そんなことが起きにくくなるように事前に近くまでの目印とそこからの道順などをお客様に伝えていると道に迷いにくくなります。
道に迷いづらいことが大切な理由は、お店にたどり着くまでになるべくストレスフリー でお客様にはいてほしいからです。
お客様がもし道に迷ってしまうと少しイライラしてお店につくことになります。（自分のせいなのは間違いありませんが）
その状態でサービスを開始してしまうと、お客様は些細なミスでもイラッとしてしまい、満足度が下がってしまいます。
なのでお店の住所や生き方をSNSに登録しておいて、誰でも見やすくできるといいです。
お店に来る道のりもサービスの一貫だと考えるのは間違いではないでしょう。
しかしこちらがどんなに対策してもお客様が迷子になることはあります。
お店の雰囲気もオリジナリティで快適に
そしたら今度はお店に来ていただいてからストレスを軽減させるといいです。
そのためにおすすめするのが
- 親近感のわく挨拶やコミュニケーションを取る
- お飲み物などを出す
- 歩いてきたら疲れているから座って待ってもらう
などです。
これらを実践してみてお客様の満足度を上げていけるとリピーターの離脱が防げるようになります。
SNSで満足度を上げ、リピーター留める
コミュニケーションが大事なのはわかったとして、「でもそんな手間をかけられる人数・予算がないよ」という方も多いのではないでしょうか？
そこでおすすめしたいのがSNSでお店の公式アカウントを立ち上げることです。
例えば美容師や、ネイルサロンでは、スタイリスト個人のアカウントもありますが、実は店舗の情報はウェブサイトのみでとどまっていますよね。
店舗の公式サイトを作ることで「お客様＋自社SNS」のコミュニケーションという構図を作れます。
もちろんWEBサイトでもいいのですが、それだと技術とお金がかかってしまうのでできる人が限られてしまいます。
SNSであれば誰でも簡単にできます。
例としてインスタグラムのアカウントを作るとして何をすべきかを書き出してみます。
インスタグラムのビジネスアカウントにする
ビジネスアカウントにすると、「メールアドレス・電話番号・住所」の登録が可能です。
メールアドレスを登録すると、見てくれた方がメールを送る事が可能になります。また、当然、電話番号を登録したとすると、直接お店に電話をかけることができるのです。
そのほか、住所やお店の予約ページなどに直接誘導する機能もあります。
これらをうまく活用すれば人手を増やすことなく満足度を上げることが可能です。
例：（美容室の例）LIPPS MENS
キャンペーンなどを投稿で教える
お店から帰ってきてネットをザッピングしているといったお店のクーポンを見つけてしまった！！Noooooなどと思っているお客様は少なからずいると思います。
しかしお店の方が施術中に言うのも目的と反してしまって違うなという感じもします。
しかしこのケースは明らかに満足度を下げてしまっています。
この難しい問題を解決するためにインスタグラムなどのSNSでクーポンを見れるようにしておくと問題が解決できます。
フォトジェニックな場所の提供
最近では「インスタ映え」という言葉が流行した通り、いろいろな人が何かを体験したあとにセルフィーを取るという風潮になっています。
写真を取る際に多くの人はいい写真を取るのに苦戦します。
その際に背景として使えるスポットをお店で確保しておけば満足度を上げるのにつながると思われます。
そればかりかそれが話題を読んで多くの人に来てもらえるきっかけづくりにもつながると思います。
これは少し難しく、自社では難しいなと思われた方は専門家に相談してみるのもありだと思います。
