「なぜかリピーター率が減少してしまった」「よく来ていたお客様を見なくなった」などと思っているお店の店長さんたちはいっぱいいると思います。
これは難しい問題で、「お店のコンセプトが悪いのか？」「店員の技術に問題があるのか？」などのいろいろ考えてしまいます。
そのなかでいい解決策へのヒントがないかとWEBを探していました。
最近ホットペッパービューティーがWEB上に出していたネイルサロンのpdfを見つたのでそれを分析しました。
そのpdfの一部がこちらです。
引用：https://hba.beauty.hotpepper.jp/wp/wp-content/uploads/2015/06/nail_noAH.pdf
分析をした結果、お客様が離れていってしまうのには4つの理由があるのがわかりました。
そして施術時以外で対策が練れるところもわかったのでそれを書いていきたいと思います。
Contents
お客様が離れていく理由 WORST４！
１．仕上がり確認
上記のpdfの仕上がり確認でのお客様の不満で、
- ケアの仕上がり確認の声掛けはしてくれたのですが、最終的な仕上がりの確認がなかく。少し驚いてしまいました。
- 最終の仕上がり確認時に、爪の裏側にかなりジェルが入ったままでした。お願いしたから取ってもらえたけど、言わなかったらあのままだったのかな･･･と疑問を感じる。
- ムラだらけだったので、仕上がり確認の際に修正をお願いしましたが、やっぱり納得できず…。再訪はないと思います。
などと書かれていました。
お客様の声を参考にすると、多くのお客様は仕上がりの確認に違和感や不満を持つ方がいらっしゃることがわかります。
お客様の不満や違和感をしっかりと聞くことが大切だと証明されています。
そして店員さんはそれをしっかりと受け止め、改善したり、もし直せない理由などがある場合はそれを丁寧に説明することが大切です。
丁寧に説明することによって、お客様の違和感や不満を取り除くことができます。
お客様はどうしても素人でプロではありません、それを考慮した上でコミュニケーショをしっかりと行えば、リピーターの離脱を防げます。
２．サービスの技術
サービス業においてサービスの技術不足していることは大きな問題です。
サービスの技術が抜けてしまうと、来ているお客様の期待値を結果が下回ることになり、いい結果は出ないです。
ただサービスの技術に対して不満に思うかどうかは個人の見解の差で、サービスの際の接客で対処できる部分もあります。
接客の際のコミュニケーションのとり方を見直すだけで口コミの評価が上る可能性は大なので試すべきです。
３．カウンセリング、サービスの方向性の決定
上記のpdfのカウセリングの段でのお客様の不満で、
- ネイリストさんの爪がキレイじゃなかった。またエプロンも汚れていてガッカリ。
- 職場の関係で派手にで きないと伝えていたのに、「今はこれがトレンドです」 と強引にすすめられた。
と書かれていました。
コミュニケーションを取ることは大事です。
施術前にしっかりとしたお客様の意思を聞いておくことでお客様の思い描いているイメージを共有できます。
絶対にその願いを叶えてあげれるかは別の話です。
なぜならお客様の状態などを考慮した結果お客様の望まれている状態に持っていくは危険だったり、不可能だったりするからです。
しかしその場合はしっかりと理由と状況を説明すれば、相手もわかってくれると思います。
またトレンドが何にしてもお客様の意見を尊重しない提案はカウンセリングの意味がありません。
「えっ！それって当たり前ではないの」と思われている方も多いと思います。
しかし客観的にだとわかっていても、いざ接客をすると自分のおすすめを押してしまいがちで、それが押し付けに感じるお客様もいます。
言葉遣いなどを気をつけて、相手を思いやるように接せると相手は気持ちよく施術を受けられます。。
４．会計
上記のpdfの会計の段でのお客様の不満で、
- 施術が遅く、断りなしに延長2 回分も取られていました。料金が想定より高くなってしまい、しかも、内訳もよく分からなかった。
- 忙しかったのか「ここで失礼します」とすぐに扉を閉められた。
などがあります。
気遣いをお会計時に考えることはとても大切です。
忙しいときにありがちなのですが、時間をせくあまりお会計などが雑になってしまうことがあります。
お客様が帰るまでが接客で、お客様もお店にいる間のすべてを総合してお店の評価をします。
また料金の内訳は時間がかかっても全員にするべきです。
または一言、「料金の内訳の説明をさせていただいてもよろしいでしょうか？」などといえば、親切ではないでしょうか？
なので親切なコミュニケーションは最後まで大事です。
最も重要なのはコミュニケーション！！
「結局コミュニケーションだけですね」と思う方も多くいらっしゃると思いますが、その通りです。
施術の技術や仕上がりは素人では一見しただけでは分かりづらいです。
しかし仕上がりに関してしっかりと説明をすれば、「どこにどういうこだわりを持ってやっているか」などがお客様に伝わりやすくなります。
そしてお客様が仕上がりに不満を持っていても、実は説明をしたときに不満に思っている部分はしょうがない部分だったと気づける可能性があります。
またコミュニケーションが不足するとお客様に「そっけない態度を取れれている」と勘違いされてしまいます。
これらの不用意なミスを無くしていければ、お客様との信頼関係が築け、リピーターの離脱を防げると思います。
事前情報とお店の雰囲気もしっかりと！！
お店に来る際に迷ってしまうそんなことは多々あると思います。
そんなことが起きにくくなるように事前に近くまでの目印とそこからの道順などをお客様に伝えていると道に迷いにくくなります。
