「飲食店や美容室だと満足度が大事だよね」「調査してみたら案外満足度が低かった・・・」と思われたり、言われたりしているオーナーさんはたくさんいらっしゃると思います。
いまや飲食店や美容室の店舗数は年々増加していく一方で、これはサービス業界全体に言えることです。
しかし、残念なことに、日本の人口は下降傾向にあり、これは年々潜在顧客の数が減っていくことを示しています。
そんな生き残るだけでも大変そうなサービス業界で１０年以上やっていくのは大変です。
しかし老舗と呼ばれるお店はたくさんあり、それらの店は未だに潰れる気配がありません。
なぜこんなに続くのでしょうか？
それは、リピーターを獲得しているからです。
そしてそのリピーターの獲得のためにお客様の満足度を高く維持できていることが、お店を続けられる最大の要因だと思います。
今回はその顧客満足度の上げ方についてパンダメディアラボ編集部が記事にまとめました。
「満足度」とは？
そもそも顧客満足度って何？どんなこと？
顧客満足度とは、商品やサービスをどれだけ好きになったのか、
商品やサービスに対する顧客の期待を超えているかどうかを表す指標です。
顧客満足度とは、製品やサービスのパフォーマンスに対して顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念である。満足度が高い顧客は繰り返し購入したり、他人に推奨する可能性が高い。（引用：コトバンク）
サービス＝「コアサービス」＋「フリンジサービス」
サービスは「コアサービス」と「フリンジサービス」に分けられる。
- 「コアサービス」＝対価の対象、本来の目的に関わるサービスのこと（カット技術・食事の美味しさ など）
- 「フリンジサービス」＝コアサービス以外のサービス（店舗の雰囲気、店員さんとの会話 など）
サービス業にとってコアサービスは一番大切になり、最低限必要なものになります。
そのうえでフリンジサービスである、付属のサービスでお客様の満足度を上げていく形になります。
例として美容室を上げたいと思います。↓
美容室でのコアサービスはカットやパーマ、また洗髪などになります。
そしてフリンジサービスは接客時の言葉遣いだったり、待っているときにお飲み物が出てきたりなどです。
お客様の満足度を最大限に上げる
お客様が感動（満足度max）と感じるのは？
お客様がお店来くるときにはこのぐらいのサービスを受けられるという「期待」と「認識の軸」との比較で満足度を考えます。
なのでまず大切なのはコアサービスです。
コアサービスが普通や満足に達さない限りはそれ以上の満足度は行かないと考えてほしいです。
そして感動にたどり着くためにはフリンジサービスも重要になります。
もちろんコアサービスだけで感動を呼ばせる職人さんも稀にいるかもしれないですが、そんな人やお店でもフリンジサービスがダメだと満足度を下げることに繋がります。
なので多くの方々はフリンジサービスに力を入れる必要はあると思います。
満足度の上げ方
ここではコアサービスの方は最低でも普通・満足に達している前提で話を勧めていきます。
フリンジサービスの例としては「道に迷ったお客様に電話で対応して道順を教える」や「お店の雰囲気を工夫してお客様に非日常を提供する」などです。
これらは全部、もし自分がお客様だったらどんなお店なら行きたいかを考える事が大事になります。
当たり前のように思われますがこれができてないとまず間違いなくすぐ潰れます。
そしてお客様が来た際にはお客様が求めている以上のことをやろうと思いながら仕事ができれば、満足度の向上につながって行くでしょう。
じゃあ具体策はと思われる方もいらっしゃると思います。
下では美容室ができる、フリンジサービスを例に上げたいと思います。
- 待って頂いてる間に雑誌や飲み物を出す
- お店の雰囲気を超セレブが来ているような特別な雰囲気にしてみる
- カウンセリングをしっかり行う
- 話しかけてほしい頻度などを事前に聞いておく
などです。
ぜひ自分たちでもやれることを考えてみてください。
SNSを使った満足度を上げた例
フリンジサービスが大事なのはわかったとして、「でもそんな手間をかけられる人数・予算がないよ」という方も多いのではないでしょうか？
そこでおすすめしたいのがSNSでお店の公式アカウントを立ち上げることです。
もちろんWEBサイトでもいいのですが、それだと技術とお金がかかってしまうのでできる人が限られてしまいます。
SNSであれば誰でも簡単にできます。
例としてインスタグラムのアカウントを作るとして何をすべきかを書き出してみます。
インスタグラムのビジネスアカウントにする
ビジネスアカウントにすると、「メールアドレス・電話番号・住所」の登録が可能です。
メールアドレスを登録すると、見てくれた方がメールを送る事が可能になります。また、当然、電話番号を登録したとすると、直接お店に電話をかけることができるのです。
そのほか、住所やお店の予約ページなどに直接誘導する機能もあります。
これらをうまく活用すれば人手を増やすことなく満足度を上げることが可能です。
例：（美容室の例）LIPPS MENS
キャンペーンなどを投稿で教える
「帰宅後に別の良いサービスがあることに気づいた」
「施術を受けた後に、お店のクーポンを見つけてしまった！」
などと思っているお客様は少なからずいると思います。
しかしお店の方が施術中に言うのも目的と反してしまって違うなという感じもします。
しかしこのケースは明らかに満足度を下げてしまっています。
この難しい問題を解決するためにインスタグラムなどのSNSでクーポンを見れるようにしておくと問題が解決できます。
フォトジェニックな場所の提供
最近では「インスタ映え」という言葉が流行した通り、いろいろな人が何かを体験したあとにセルフィーを取るという風潮になっています。
写真を取る際に多くの人はいい写真を取るのに苦戦します。
その際に背景として使えるスポットをお店で確保しておけば満足度を上げるのにつながると思われます。
そればかりか、満足度の向上とともにお店への評判やお客様のクチコミが
話題を呼んでいき、より多くの人に来てもらえるきっかけづくりにつながります。
まとめ
コアサービスとフリンジサービスを意識しながらサービスの仕方を考える
コアサービスはしっかりとできた上でフリンジサービスを考える必要があります。
これは簡単なことではなくそれなりの手間暇がかかります。
それに加えてSNSのツールを入れ込むのは大変だと思うので、もしよければ専門家である人に相談してみるのもいいと思います。
